Eccoci al quarto ed ultimo appuntamento della nostra serie di articoli dedicati alla Farmacia dei Servizi. In questi articoli abbiamo trattato molti aspetti importanti su questo tema: quali sono i servizi più presenti nelle farmacie (parte 1), come comunicare al meglio i servizi offerti in farmacia (parte 2) e come la prenotazione può essere un fattore chiave per il successo dei servizi (parte 3).
La conclusione la dedichiamo ad un aspetto che molto spesso, per mancanza di tempo o di possibilità, viene tralasciato:
L’importanza della misurazione
Come faccio a sapere se quello che stiamo facendo è corretto o meno se non analizzo i dati?
Innanzitutto, bisogna pensare a un modo per raccogliere e organizzare i dati per poter effettuare le corrette valutazioni; in secondo luogo, è essenziale definire degli obiettivi, per capire se le performance sono quelle aspettate o meno.
E’ chiaro dunque che per analizzare al meglio l’andamento e le performance dei servizi dobbiamo dotarci di una strategia ben delineata che ci permetta di sapere cosa vogliamo ottenere e di monitorare l’andamento in modo da prendere a posteriori delle decisioni supportate da riscontri e dati oggettivi.
Abbiamo suddiviso una strategia ottimale in 3 fasi temporali.
Prima
L’analisi preventiva è fondamentale per il successo di qualunque attività. Nel nostro caso dovremo definire per ciascun servizio offerto:
- un obiettivo preciso e misurabile
- una strategia per raggiungere tali obiettivi
Ad esempio, ipotizziamo che per andare a break-even con il servizio di ECG in farmacia e rientrare degli investimenti in attrezzatura e personale se ne debbano erogare almeno 2 al giorno. Questo potrebbe essere il nostro obiettivo primario (salvo poi innalzarlo in un secondo momento una volta che questo sia stato raggiunto).
Bisogna adesso definire una strategia precisa per arrivarci: ad esempio come promuovere la presenza del servizio in farmacia ed online e come permettere ai clienti di prenotare l’elettrocardiogramma da casa (vi rimandiamo agli articoli precedenti per le strategie corrette di comunicazione e prenotazione)
Durante
Una volta definiti obiettivi e strategia si parte con la raccolta dei dati. E’ molto importante che questa raccolta dati sia la più completa possibile perché sarà sulla base di queste informazioni che si andranno a fare le valutazione ed a trarre le conclusioni.
In merito ai servizi e le giornate in farmacia è necessario raccogliere almeno 3 informazioni:
- numero di prenotazioni
- fonte della prenotazione (banco, WhatsApp, App, sito web, …)
- numero di cancellazioni
La raccolta di questi dati è tanto più facile quanto più si utilizzano strumenti digitali: un’agenda digitale degli appuntamenti, rispetto all’agenda cartacea, permette infatti anche una più facile estrapolazione dei dati in maniera automatica aumentando l’efficienza e riducendo la possibilità di errori (abbiamo parlato dell’importanza dell’agenda digitale in questo articolo).
Dopo
A questo punto siamo pronti per passare all’analisi dei nostri dati sulla base di quanto abbiamo raccolto.
L’analisi deve avere come obiettivo la misurazione delle performance sulla base dell’obiettivo che ci si era posti, quindi ad esempio potremo andare ad analizzare:
- numero di servizi erogati al mese
- tasso di riempimento di una giornata (numero di appuntamenti rispetto ai posti disponibili)
- numero di cancellazioni di appuntamenti
Confrontando i dati ottenuti con i nostri obiettivi potremo ora decidere le azioni di miglioramento da intraprendere per migliorare le performance, ad esempio:
- basso numero di prenotazioni: come possiamo promuovere meglio la presenza dei servizi ai nostri clienti?
- prenotazioni prese solo al banco: come posso stimolare i clienti a prendere prenotazioni anche online?
- tasso di riempimento di una giornata molto alto: posso aumentare la frequenza con cui riproporre il servizio in farmacia?
Una volta definite queste azioni di miglioramento è necessario ripartire con tutto il processo: definizione obiettivi e strategie, raccolta dei dati, analisi dei dati e conclusioni.
Vuoi leggere anche gli articoli precedenti? Li trovi qui:
- Parte 1: Siamo Pronti?
- Parte 2: L’importanza della comunicazione
- Parte 3: L’importanza della prenotazione
